5가지 간단한 TIP - HelloDigital

마지막 업데이트: 2022년 2월 9일 | 0개 댓글
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고객 이탈을 방지하기 위한 5가지 간단한 TIP

고객과의 거래를 성사시키는 것 만큼 기분 좋을 일도 없습니다. 그렇다면, 고객을 잃는 건 어떤가요? 그것만큼 가슴 아픈 일도 없죠. 하지만, 고객을 잃는 것은 아주 자연스러운 현상입니다. 개인적인 취향의 문제와 관련있기 때문이죠. 개인의 선호도까지 우리가 모두 컨트롤 할 수는 없습니다. 고객 중 누군가는 경쟁 업체 브랜드가 더 낫다고 판단할지도 모르죠.

하지만, 그렇다고 고객 이탈이 노력과는 전혀 별개의 영역인가요?

대부분의 경우, 고객 이탈은 방지할 수 있습니다 . 고객의 구매를 유도하는 부분이 가장 어렵죠. 일단 고객의 구매를 유도하고 나면, 고객이 새로운 제품이 필요하거나 업그레이드가 필요할 때 우리 브랜드를 찾는 건 아주 쉽습니다. 따라서, 고객이 우리의 서비스를 떠나, 경쟁자에게로 넘어갔다면 뭔가 전환점이 있었다는 겁니다. 그게 우리 때문에 벌어진 일이든 아니든 간에, 경쟁 브랜드에게 순순히 고객을 넘겨주고만 있을 순 없습니다. 어떻게 고객 이탈을 방지할 수 있을까요?

고객 이탈이란?

고객 이탈은 특정 기간 동안 제품 또는 서비스 사용 및 구매를 중단한 고객의 비율 을 의미합니다. 이탈률은 분기 등 일정 기간 동안 손실한 고객 수를 해당 기간 동안 생성된 고객 수로 나누어 계산합니다.

물론, 고객 이탈률은 최대한 낮추고 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 고객 유지율을 극대화 하는 것이 가장 좋습니다, 이탈률이 0%인 것은 거의 불가능한 일이죠. 고객을 잃는 것은 정상적인 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 일이지만, 이탈률의 상승에도 손 놓고만 있을 수는 없습니다. 그럼, 이탈률을 최대한 낮게 유지하기 위한 5단계를 아래에서 알아볼까요?

고객 이탈을 막는 5가지 STEP
1. 뛰어난 고객 서비스 및 고객 지원

고객 이탈의 가장 큰 이유는 낮은 고객 서비스 품질 입니다. Oracle의 조사 에 따르면, 89%의 고객이 기존 거래하던 브랜드의 고객 서비스에 만족하지 못하여 경쟁 업체로 넘어간다고 합니다. 고객은 회사에 자신의 의견이 제대로 전달되기를 바랍니다. 따라서, 사전에 고객 대처 방안을 마련해놓는 것이 좋습니다. 이를 지원하기 위한 서비스와 자원을 어떻게 제공할 수 있을지 고민해봅시다.

고객이 불만 사항이 생겼을 때 연락할것이라 기다리기만 하지 말고, 그들과 계속해서 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다. 현재 구매한 제품에 대한 업그레이드를 제공할 수 있거나, 결함이 발견됐을 때는 먼저 개별적으로 연락하는 것이 좋습니다. 그렇게 도움을 주기 위해 들인 시간과 노력은 고객 경험에 긍정적인 영향으로 와닿을 겁니다. 특히나, 서비스를 요청해야 하는 줄도 모르고 있었을 경우에 말이죠. 만약 고객이 브랜드로부터 단순한 제품 구매로 인한 만족 이상을 느낀다면, 고객 이탈은 발생하지 않을 것입니다.

2. 제품 구매 가치, 그 이상

뛰어난 서비스와 지원을 제공하는 것 외에도, 기존 고객에게 제공하는 가치에는 변함이 없어야 합니다. 회사는 단순한 제품 뿐만 아니라, 더 많은 가치를 제공할 수 있는 곳으로 여겨져야 합니다. 타의 추종을 불허하는 가치를 제공하고 있다는 사실을 고객에게 알릴 수 있는가요?

예를 들면, 메일이나 주간 뉴스레터를 발송하는 것, 관련 블로그 게시물을 고객과 공유하거나, 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 회사에서 개최하는 다가오는 이벤트와 프로그램에 대한 최신 정보를 제공하는 것이 이에 해당합니다. 만약 이메일 뉴스레터를 발행하고 있다면, 고객에게 메일을 구독하게끔 유도해보는 것도 좋습니다. 메일 구독을 통해 받은 편지함에서 우리 회사 이름을 보는 게 익숙해지게 말이죠.

고객이 구매한 제품과 관련성 있는 블로그 포스트를 공유함으로써, 고객에게 관심을 가지고 그들의 제품 구매를 기억한다는 인상을 줄 수 있습니다. 그리고, 이 콘텐츠를 통해 고객은 왜 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하게 되었는지 다시 한 번 떠올리게 될 겁니다.

3. 고객 경험 개인화

앞서 말한 것처럼 우리가 그렇듯 모든 고객은 특별히 대우받고 있다는 느낌을 원합니다. 현실적으로 회사에선 수백, 수천, 수만명의 다른 고객을 보유하고 있다는 것은 알지만, 고객의 마음 속에는 작은 부분 하나하나가 중요하게 느껴져 기억됩니다. 식당이나 술집에서 얼굴과 이름을 기억해준다면 기분이 좋은 것과 같습니다. 무료 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 사은품같은 물질적인 보상과는 차원이 다른 특별한 느낌이라는 데는 모두가 동의할 겁니다.

따라서, 브랜드는 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 모든 한 명 한 명의 고객이 특별하게 대우받고 있다고 느껴야합니다. 고객의 신뢰 없이는, 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 비즈니스도 없습니다. 그러니, 모든 고객 경험을 개인화할 수 있게끔 노력하세요. 특히나, 대량 발송 메일은 매우 쉽고 간편한 방법입니다. 하지만, 대량 발송 메일의 내용과 제목이 모두 같음을 소비자는 단번에 알아챌 수 있습니다. 그렇다고 모든 고객에게 일일히 메일을 쓸 수는 없습니다. 그럴 때 고객 개인화에 좋은 것이 그룹화 입니다. 특정 인구통계 또는 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 구입 제품에 따라 고객을 나누고, 개인 고객의 이름이나, 마지막 제품 구매일과 구매제품 등의 정보만 개인화시켜 메일을 발송시키면 됩니다. 보내는 입장에선 대량 메일 발송이지만, 받는 사람의 입장에선 개인화된 메일이죠.

4. 이탈 고객 분석

고객 이탈을 유발하는 가장 큰 원인이 무엇인지를 이해하는 가장 좋은 방법은 직접 물어보는 것입니다. 왜 고객이 다른 브랜드로 떠났는지 알기 위해 몇가지 조사해야 할 것이 있습니다. 데이터를 분석하는 것은 회사의 이탈률을 낮추기 위해 어떤 변화를 거쳐야 하는지에 대한 중요한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

바꾸어야 할 점이 있다면, 이를 수용하고, 실제로 변화를 위해 어떤 일들이 필요한지를 알아야 합니다. 커뮤니케이션 부족이든, 느린 고객 지원이든, 문제 있는 제품이든, 어떤 요소든 조직에서 더 나은 방향의 피드백을 받는 것이 중요합니다. 적절한 변화를 목표로 정하고, 그 목표 달성을 위한 구체적인 계획을 짜봅시다. 변화로 인한 결과를 분석하기 위해선 고객 이탈률을 살펴보면 되겠죠.

5. 가장 튼튼한 관계를 맺고 있는 고객에게 집중

고객 이탈을 직감할 수 있는 순간이 한 번씩 생기기도 합니다. 소셜 미디어 포스팅에 좋아요를 누르기 그만두고, 이메일 뉴스레터 구독을 끊고, 불만을 표시하는 메일을 몇 개 정도 보낸다면, 그렇습니다. 고객을 잃게 될지도 모르겠네요. 고객 이탈에 겁이나, 이 고객과의 관계를 유지하기 위해 우리가 줄 수 있는 모든 것을 다 퍼다주려고 할 필요는 없습니다. 머물렀을 때의 인센티브를 어떻게 보여줄 수 있는가 생각해보세요.

또는, 충성 고객에게 더 집중하는 방법을 택할 수도 있습니다. 고객 이탈률의 미세한 변화는 충성 고객이 스스로 신규 고객보다 덜 중요한 취급을 받고 있다고 느낄 때 일어납니다. 그들은 브랜드에 충성스럽고, 오랜 시간 관계를 유지하려 노력해 왔기 때문에, 회사에서 더욱 소홀해지면 안됩니다. 관계에 익숙해지고, 어찌되었든 우리와 거래할 것이라 안일하게 생각하면 일을 그르칠 겁니다.

최고의 고객이 떠나가도록 놔둬선 안됩니다. 어떠한 순간에도 우리와 함게 했던 고객을 잃을 순 없죠. 우리가 진정 집중해야 할 사람들이 바로 충성 고객입니다. 고객 이탈이 일어나더라도 신규 고객에서 일어나야지, 충성 고객에서 일어나면 큰일이니까요.

고객과의 관계를 관리하는 것이 어렵게만 느껴져서 그동안 외면해왔나요? 그렇다면, 고객을 외면하고 있던 것이나 마찬가지입니다. 누구나 관심받고 챙김받고 있다는 느낌을 좋아하며, 이는 고객에게도 마찬가지입니다. 세심하게 그들을 신경써주고 있다는 것을 어떻게 하면 더 잘 나타낼 수 있을지 생각해 보는 건 어떨까요? 또는 처음부터 우리와 잘 맞는 고객을 찾는 게 다른 하나의 방법이 될 수도 있습니다.

평행채널 이탈 전략 [All about Parallel Channel] 교육

#토미강의 #평행채널 #ParallelChannel #차트강의 #기술적분석
안녕하세요 트레이더 여러분. 토미입니다.
오늘은 추세선 활용하시는 분들이라면 요즘 무조건 숙지해야 할 평행채널( Parallel Channel ) 기법에 대한 자료를 준비해봤습니다. 개인적으로 요즘 차트 분석에 빠져서는 안될 매우 중요한 요소라고 생각하고 매우 유용하게 사용하고 있습니다.

먼저 평행 채널이란 평행(Parallel)하는 두개의 추세선( Trendlines )들로 이루어진 각도(추세)가 존재하는 박스입니다. 두개의 고점과 하나의 저점이 존재한다면, 혹은 두개의 저점과 하나의 고점이 존재한다면 평행 채널을 작도해볼 수 있습니다. 보편적으로 평행채널 상단(Upper Line)에서는 저항을, 하단(Lower Line)에서는 지지를 기대해볼 수 있습니다. 그리고 채널 상단과 하단의 중간에 위치한 EQ(점선으로 표기)에서도 더 세부적인 지지와 저항이 나오는 모습을 자주 보실 수 있습니다.

평행채널은 고점과 저점을 올려가는 상승채널(Ascending/ Bullish Channel )과 고점과 저점을 내려가는 하락채널(Descending/ Bearish Channel )로 나눌 수 있습니다. 상승 채널은 하방이탈이 나오면 매도 포지션, 하락 채널은 상방돌파가 나오면 매수 포지션을 취해보는 전략이 통상적이라는 건 다들 아실 겁니다. 하지만 상승채널에서 상방돌파가 혹은 하락채널에서 하방이탈이 나올때는 어떻게 대응해야 할까요?

물론 공격적이신 분들은 이탈이 나온 방향으로(상승채널 상방돌파, 하락채널 하방이탈) 추격(돌파) 이후 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 리테스트(상방돌파 이후 상단 리테스트 매수, 하방이탈 이후 하단 리테스트 매도) 진입을 취해보겠죠. 실제로 이번에 비트코인을 포함한 여러 증시들이 상승채널 상방돌파 이후 상단에서 리테스트가 나와 급상하는 흐름이 자주 출몰했습니다.


하지만 보다 보수적인 성향의 트레이더분들은 약간의 불확실성이 존재해도 가차없이, 일관성 있게 기다리시는 습관을 들이셔야합니다. 가령 빅숏/빅롱을 못 먹거나 버스 놓쳐서 배가 간혹 아플수는 있지만 저희는 조금 더 확률이 높은 자리에서 리스크를 거는 게 중요합니다. 뭐가 맞냐 틀리냐가 아니라 트레이딩 성향 차이 입니다.

위처럼 상승채널 상방돌파, 하락채널 하방이탈이 나오고 다시 채널 내로 재진입하는 형국이 자주 나오는 모습을 보실 수 있겠습니다. 개인적으로 저는 이렇게 채널 내로 재진입할 때 전 돌파/이탈을 휩소로 간주하고 포지션을 반대로 진입하는 전략이 더 안전한 자리라고 보고 있습니다. 적어도 요즘에는요(나중에 또 장 성향과 변동성 바뀌면 또 업데이트 해야겠죠).

이렇게 이탈 전략을 적용하려면 평행채널을 정확하게 잘 도출해내는 게 선행되어야겠죠. 근 추세상 평행채널은 적어도 상단에서 2번 그리고 하단에서 2번 이상의 지지와 저항이 나온, 즉 2개 이상의 고점과 저점으로 이루어진 채널이어야지 해당 기법에 높은 신빙성을 부여할 수 있습니다. 더 많은 저점과 고점으로 이루어진 채널일수록, 즉 더 명확한 채널일수록 이탈 여부에 더 의미를 부여할 수 있습니다.

그러면 이만 마치겠습니다.
다들 성투하세요.
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하버드비즈니스리뷰

통신사나 케이블 TV 부터 신용카드업체 , 그리고 헬스클럽에 이르기까지 서비스 산업에서의 고객 이탈은 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 엄청난 손해로 이어진다 . 유럽에서 이동통신 고객 이탈률은 최근 매년 21~38% 에 달한다고 추산된다 .

신규 고객에게 최선의 요금제를 추천함으로써 고객 이탈을 막으려는 노력 ( 비용산정기 같은 각종 도구들 ) 은 거의 효과가 없는 것으로 나타났다 . 도움을 받는다고 해도 복잡한 가격 메뉴를 알아보기 어렵고 많은 사람들이 결국 본인의 필요와 맞지 않는 요금제를 선택하게 된다 . 이런 고객들은 기본 통화 시간을 매번 초과하다가 다른 통신사로 옮기곤 한다 . 따라서 기업에서는 새로운 방침을 동원했다 . 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 찾아내 필요에 맞는 요금제를 추천하는 것이다 . 표면상으로는 이렇게 적극적으로 지원하면 기업과 고객 모두에게 이익이 되는 ‘ 윈윈 ’ 으로 귀결돼야 마땅하다 . 서비스 공급업자가 알아서 고객의 돈을 절감할 방법을 찾아준다는데 고객 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 입장에서는 굳이 그런 제안을 받아들이고 그 업체의 서비스를 계속 이용하지 않을 이유가 없지 않겠는가 ?

그러나 문제는 그렇게 단순하지 않다 . 통신요금을 과도하게 지출하는 고객에게 더 효율적인 요금제를 제안하면 아예 접근하지 않을 때보다 훨씬 더 이탈 가능성이 높아진다 . 컬럼비아대 경영대학원의 에바 아스카르사 Eva Ascarza 외 2 명은 남아메리카 무선 통신업체의 고객 6 만 5000 명을 대상으로 현장 실험을 실시한 결과 , 이러한 결론을 내렸다 . 통신 서비스를 사용하는 패턴을 분석해 기본 통화 시간이 더 긴 상위 요금제로 변경했을 때 이익을 보는 고객들이 실험 대상이었다 . 이들 중 일부에는 요금제 변경과 추가 우대책인 현금 환급을 제안했고 , 나머지는 연락을 취하지 않았다 . 그로부터 3 개월 뒤 , 통신사로부터 연락을 받은 고객 중 10% 가 서비스를 취소한 반면 대조군의 이탈률은 6.4% 에 그쳤다 . 적극적 개입이 이탈을 막기는커녕 이탈률을 상당히 높인 것이다 .

고객 친화적 활동은 어째서 역효과를 낳았을까 ? 연구자들은 두 가지 설명을 제시한다 . 첫째 , 많은 고객들은 순전히 관성에 의해 차선책에 해당하는 옵션을 그대로 유지한다 . 이들에게 다른 옵션을 고려하도록 유도하면 관성이 사라지면서 기존 서비스 기업뿐만 아니라 경쟁사의 옵션까지 검토하게 된다 . 둘째 , 통화 시간이 초과됐다는 사실을 강조하는 것은 일종의 모닝콜처럼 작용을 하고 , 그 바람에 고객은 인지하지 못했던 초과 지출에 주의를 기울이면서 오히려 서비스를 취소하게 된다 .

그렇다면 고객 이탈 문제를 어떻게 해결해야 할까 ? 아스카르사 연구진은 좀 더 세밀하게 공략대상을 선정한 마케팅 전략을 추천한다 . 무선통신 서비스 5가지 간단한 TIP - HelloDigital 이용자를 다양한 요인에 따라 분류하고 각 그룹의 행동 패턴 데이터를 검토한 결과 , 연구자들은 몇 가지 위험 신호를 밝혀냈다 . 예를 들어 , 월 기본 통화량을 심하게 초과했거나 사용량의 변동이 많은 사람들은 요금제 추천 마케팅 캠페인이 끝난 뒤 오히려 자신이 가입한 서비스를 취소할 가능성이 높은 것으로 나타났다 . 사용량 초과분이 많지 않고 상대적으로 꾸준한 사용량을 기록한 고객을 공략대상으로 삼는다면 역효과를 막을 수 있다 .

참고자료 에바 아스카르사 , 라구람 리옌가르 (Raghuram Lyengar), 마틴 슐라이허 (Martin Schleicher), ‘The Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendation: Evidence from a Field Experiment’


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