이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 1월 14일 | 0개 댓글
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  • 온보딩 교육 캠페인: 고객이 브랜드에 인게이지하는 초기 시점에 웹/앱을 적절히 활용해 사용 방법을 친절하게 교육해 보세요. 고객이 제품/서비스의 최대한 많은 부분을 제대로 활용할 수 있도록 돕는 일은 리텐션에 매우 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

지역대학, 수시합격생 이탈 저지 총력전

(대전=연합뉴스) 윤석이 기자 = 대전, 충남지역 대학들이 수시모집 합격생들의 등록포기 등 이탈을 막기위해 다양한 당근책을 제시하며 우수 신입생 유치에 적극 나서고 있다.

11일 대전.충남지역 대학들에 따르면 한남대는 2009학년도 신입생 가운데 수시 합격자만을 대상으로 여름.겨울 방학 두 차례로 나눠 캐나다, 일본, 필리핀, 중국 등 4개 나라 자매대학에 파견, 어학연수 프로그램을 이수할 수 있도록 하고있다.

입학 후에도 성적우수 장학금을 비롯해 가족우대 장학금, 봉사장학금, 각종 교회장학금, 농어촌학생 장학금 등 50여종의 장학금을 골라 받을 수 있는 점 등을 집중 홍보하고 있다.

대전대도 수시모집 입학생 전원에게 일본, 중국 등 해외 문화 탐방 기회를 제공하고 있으며 특히 기숙사를 수시 합격생들에게 우선적으로 배정하는 등 다양한 혜택을 부여하고 있다.

중부대의 경우는 수시모집 이탈 전략 합격자들이 대학 등록에 필요한 60여만원 상당의 예치금을 `취업장려 장학금'으로 전액 지급하며 최종 등록을 유도하고 있다.

고려대 세종캠퍼스는 감성마케팅 전략으로 수시합격생에게 다가서고 있는데, 수시2학기 최종 합격자가 발표되는 오는 13일에 세종캠퍼스 부총장의 축하메시지가 담긴 `대형 세계지도'를 수시합격생들에게 보낼 예정이다.

또 수시합격생들만을 위한 인터넷 커뮤니티도 개설해 입학전까지 재학생이나 담당 교수 등으로부터 학교에 대한 충분한 정보를 제공받을 수 있도록 할 계획이다.

이밖에 배재대는 소속 담당교수들이 `이메일'을 수시 입학생들에게 직접 보내 학과 교과과정과 진로 등을 소개해주는 `이메일 상담' 활동을 펼치고 있으며 목원대는 전화를 통해 담당 교수들이 합격 축하메세지를 전달하며 합격생들의 마음을 붙잡고 있다.

순천향대의 경우는 지난달 치러진 수능시험에 앞서 수시2학기 지원자에게 엿, 사탕, 수성사인펜, 초콜릿 등이 담겨져 있는 `수능 만점 선물세트'를 보내기도 했다.

고려대 세종캠퍼스 박대희 입학홍보처장은 "입시분석 결과, 입학생들이 감성적이고 인간적으로 다가가는 대학에 대해 호감을 갖는 것으로 나타났다"며 "수시합격생을 대상으로 한 다양한 마케팅 전략은 4년간 공부하게 될 대학에 대한 이미지와 충성도 형성에도 중요하게 작용한다"고 말했다.

이탈 전략

이탈 전략

리그 오브 레전드에서 사전 이탈이 문제시되는 이유와 이에 어떻게 대응하고 있는지 말씀드립니다.

플레이어 여러분 안녕하세요, BarackProbama입니다. 오늘은 챔피언 선택 중 이탈과 제재에 대해 말씀드리고자 합니다. 앞서 사전 이탈에 대한 가중 제재 계획을 말씀드렸을 때 격한 반응이 나오기도 했습니다. 변경사항은 11.15 패치부터 적용되기 시작하니 해결하고자 하는 문제와 관련된 철학 및 데이터를 자세히 짚고 넘어가는 시간을 갖고 싶었습니다.

리그 오브 레전드에서 사전 이탈이 문제시되는 이유는 과거에 언급한 바 있습니다. 플레이어 1명이 사전 이탈하면 대전 검색 체계에서는 대기열로 돌아가게 된 남은 플레이어로 팀을 새로 구성하는 작업이 이루어져야 합니다. 사전 이탈은 실력대와 상관없이 골치를 썩이는 문제이지만, 상위 랭크처럼 플레이어 수가 낮은 경우 특히 심각해집니다. 이미 긴 대기 시간은 더욱더 길어지고 더 폭넓은 실력대에서 플레이어를 뽑아 빈자리를 채워야 하므로 대전 품질이 하락합니다. 사전 이탈 전략 이탈은 게임 진입까지 걸리는 시간을 전체적으로 늘릴 뿐만 아니라 대전의 품질까지 떨어트립니다.

대전 품질이 낮아지는 결과 외에도 랭크 게임에서 유리한 조건을 보장받기 위해 사전 이탈을 악의적으로 이용하는 행위는 리그 오브 레전드의 공정한 경쟁을 해칩니다. 저희는 상황이 어떠하든 최선을 다해야 한다고 생각합니다. 처음부터 불리한 싸움을 치르게 되었더라도 마찬가지입니다.

예를 들어 전략적인 챔피언 금지는 랭크 게임의 핵심 요소입니다. 리그 오브 레전드를 더 역동적이고 흥미롭게 하는 요소이며 주력 챔피언이 하나뿐인 플레이어는 위험을 감수하게 하는 역할을 합니다. 상대 팀의 금지 전략에 대처하는 능력은 리그 오브 레전드 실력에서 큰 부분을 차지하며 주력 챔피언이 금지당할 때마다 사전 이탈할 수 있으면 여러 챔피언으로 승리하는 방법을 배워서 실력을 키우는 노력이 불필요해집니다. 이는 사전 이탈을 줄이려고 노력하는 이유 중 하나이기도 합니다.

물론 응급 상황이 발생했거나 연결이 이탈 전략 끊겼을 때와 같이 게임을 시작한 후 플레이하지 않는 행동이 용납 가능한 경우도 있습니다. 첫 번째 단계의 제재가 가벼운 이유는 어쩌다 한 번 타당한 사유로 사전 이탈을 했을 때 과도한 제재가 부과되지 않도록 하기 위함입니다. 하지만 상위 MMR 구간에서 급증하는 사전 이탈률로 미루어 봤을 때 대부분 이러한 경우가 아니라는 점을 알 수 있습니다.

사전 이탈 통계

앞서 언급한 상위 MMR 구간 통계를 살펴보도록 하겠습니다.

가장 먼저 살펴보는 통계이자 가장 뚜렷하게 보이는 수치는 시작되지 못한 게임의 수입니다. 지난 몇 달 동안 높은 랭크(다이아몬드 I 이상)에서는 챔피언 선택 중 약 33%가 사전 이탈로 끝났습니다. 전혀 바람직하지 않습니다.

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상위 MMR 구간의 챔피언 선택 종료 사유별 비율

그래도 상위 랭크 플레이어 중 작은 일부만 사전 이탈을 악의적으로 사용한다는 희소식이 있습니다. 상위 랭크 플레이어 중 약 1.6%만 하루에 3번 이상 사전 이탈합니다. 변경사항을 통해 이러한 행위를 집중적으로 줄이고자 합니다.

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상위 MMR 구간의 사전 이탈률

결과적으로 상위 MMR 구간에서는 게임에 진입하기까지 걸리는 시간이 평균적으로 40% 증가합니다.

당연히 이상적인 상황과는 거리가 멀기 때문에 대응책을 마련했습니다.

저번에 말씀드린 내용을 되짚어보자면, 하루에 3번 이상 사전 이탈하는 1%의 플레이어를 겨냥한 제재 수위를 새로 추가하고자 합니다. 1번 사전 이탈하거나 이탈 전략 3번 준비 완료 실패 시 한 단계 높은 제재 수위가 적용됩니다(준비 완료 실패 기준은 몇 년 전부터 있었지만, 이탈을 이렇게 자세히 다룬 적이 없었기 때문에 모르는 분이 많습니다). 이러한 제재 체계가 사전 이탈을 야기하는 다른 근본적인 원인을 해결하지 못한다는 사실을 알고 있다는 점도 말씀드리고 싶었습니다. 이를 위한 노력은 끝부분에서 다루겠습니다.

성장을 위한 필수 지표, 유저 리텐션 향상 전략

김유라 총괄이 리드하고 있는 ‘탈잉’은 취미, 실무, 투잡 등 200여 가지의 다양한 카테고리의 온/오프라인 클래스를 즐길 수 있는 플랫폼입니다. 론칭 6개월간 800% 성장을 이루어낸 탈잉은 ‘모든 재능이 콘텐츠가 되는 세상’을 비전으로 튜터에게는 자신의 재능이 가치가 되는 곳을, 수강생에게는 배움의 장벽을 낮춰 성장을 돕는 곳을 만들고자 합니다. 김유라 마케팅 총괄은 탈잉의 콘텐츠팀과 그로스팀 모든 부분을 총괄하며 광고 크리에이티브부터 데이터 분석까지 다방면으로 활발하게 마케팅을 진행하고 있습니다.

김유라 팀장의 유저 리텐션 향상을 위한 전략을 Q&A 인터뷰에서 확인하세요.

왜 리텐션 일까?

리텐션은 앱 서비스 성장에 있어서 매우 중요한 지표로 강조됩니다. 리텐션이란 한번 획득한 유저들이 서비스를 이탈하지 않고 계속 서비스를 이용하는 것을 의미하는데요, 리텐션이 높은 서비스는 리텐션이 낮은 서비스보다 획득비용에 투자한 비용을 빠르게 회수할 수 있으며 이렇게 회수한 비용으로 다시금 빠르게 획득에 투자할 수 있도록 하여 성장을 촉진합니다.

리텐션이 낮다는 것은 획득 이후 다시 돌아오지 않고 이탈하는 유저가 많은 것인데요, 리텐션이 낮은 서비스는 성장이 더딜 뿐만 아니라 한번 획득했다가 이탈한 유저는 다시 획득하기에도 더 많은 획득 비용과 시간이 소요되므로 악순환을 만들어냅니다. 따라서 리텐션은 사업 성장에 있어서 반드시 지켜보아야 할 지표 중 하나입니다.

그렇다면 우리 앱의 리텐션이 좋은지 나쁜지 어떤 기준으로 비교해보아야 할까요? 이미 운영중인 서비스의 경우 기존 리텐션 수준에서 내부에서 목표로 하는 핵심 지표를 도달하기 위해 필요한 리텐션의 목표값을 설정할 수 있겠지만 초기 서비스의 경우 동일한 카테고리 플레이어들과 비교해볼 수 있습니다. 많은 모바일 마케팅 플랫폼이나 미디어에서 카테고리 평균이나 표준을 제공하고 있으니 참고하는 것도 방법입니다.

앱 카테고리
일수게임건강엔터테인먼트유틸리티
125.70%17.35%14.90%15.39%
109.47%6.77%5.77%7.40%
206.75%4.89%4.59%6.06%
305.09%3.79%3.75%4.96%

리텐션을 어떻게 향상시킬 수 있을까?

리텐션을 성장시키는 방법으로는 첫째로 리텐션이 높은 유저를 데려오는 방법이 있습니다.

CTR, CPI와 같이 광고 퍼포먼스 지표들처럼 MMP를 통해 매체별 리텐션을 구분해볼 수 있는데요, 두배 가까이 리텐션이 차이나는 경우가 존재합니다. 이러한 경우 리텐션이 저조한 매체의 비용을 높은 쪽으로 옮겨 진행할 수 있습니다. 쉽게 말하면 리텐션 기준으로 매체 최적화를 진행하는 것입니다. 그러나 이런 방법은 대규모 유저 획득이 어려운 한계점이 있습니다. 이러한 광고 매체 최적화와 더불어 자연유입 유저의 유입 경로를 확대가 중요합니다. 자연 유입된 유저의 리텐션은 보통 광고로 유입된 유저들보다 높기 때문입니다. 따라서 검색이 유입을 확장시키기 위해 SEO, ASO 및 Owned 채널 관리에 신경써야 합니다.

두번째로 개인화된 CRM(Customer relationship management) 운영입니다. 이메일, SMS, 앱푸시 등을 통해 고객의 니즈에 부합하는 맞춤형 콘텐츠를 제공함으로써 재 이용율을 높이는 것입니다.유저 풀이 아직 많지 않은 신규 서비스의 경우 전체 유저 대상으로 CRM을 진행할 수 있겠지만 일정수준 이상의 DAU, MAU를 보유하고 있는 서비스의 경우 모든 대상의 유저를 대상으로 할 수도 없고 한다고 해도 유저들이 노이즈로 느낄 가능성이 높으므로 좋은 결과를 얻기 어렵습니다.

내부 데이터를 잘 축적하고 있는 조직이라면 어디든지 데이터를 십분 활용하여 개인화된 CRM 진행이 가능한데, 구매 주기나 내부에서 세운 인게이지 레벨 별로 유저군을 구분하여 다른 메세지로 다른 혜택을 주는 것으로 시작하여 점차 개인화되고 자동화된 방향으로 발전시켜가야 합니다.

유저에게 필요한 컨텐츠를 시기 적절하게 내보내야 유의미한 전환이 이루어지기 때문입니다. 따라서 성장하는 조직이라면 프로모션이나 이벤트성 CRM을 제외하고 자동화 시킬 수 있는 부분은 자동화해두고, 새로운 테스트와 개선 작업에 집중할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.

탈잉 또한 여러번 테스트를 통해 성공한 실험을 자동화 하는 방법을 취하고 있습니다. 이러한 CRM은 내부에서 구현하여 활용하는 방법도 있지만 유저가 많고 다양할 수록 실험을 진행하고 히스토리를 관리하기 쉽지 않습니다. 따라서 CRM 툴이 필수는 아니지만 장기적으로 리소스 확보와 빠른 성장을 위해서 좋은 툴에 투자가 필요합니다.

세 번째로는 앱 사용성 개선입니다. 사실 위 두가지 방법보다 더 중요한 것이 앱 사용성을 개선하는 것입니다. 위 두가지 방법으로 아무리 높은 퀄리티의 유저를 데려오고 이탈했던 유저를 부활시킨다 해도 이탈 지점이 많다면 계속해서 유저는 새어나가기 마련이기 때문입니다. 깨진 항아리에 아무리 물을 쏟아부어도 그릇이 차지 않는 것과 같습니다. 따라서 보다 근본적인 해결책은 이탈지점을 줄이고 앱 사용성을 개선하는 방법입니다. 데이터를 기반으로 이탈율이 높은 곳을 발견하여 줄여나가야 합니다.

마지막으로 한층 더 유저들의 Stickness를 높여 앱에 대한 의존도를 높이는 것입니다. VIP 유저들을 대상으로 차별화된 혜택을 주는 충성도 프로그램이라던지 어떠한 목표를 달성하면 레벨, 뱃지등을 부여하는 게이미피케이션 요소 등을 잘 살리면 지속적인 마케팅 액션이 없이도 유저들이 스스로 앱을 찾아올 수 있도록 하여 장기적 리텐션을 높이고 획득과 재획득에 투입되는 이탈 전략 비용을 줄일 수 있습니다.

핵심은 협업과 커뮤니케이션

리텐션을 높이는 방법과 전략은 위에서 언급한 것들 이외에도 다양하게 존재하겠지만 분명히 근본적인 프로덕트 개선 없이는 한계가 존재하기 마련입니다. 이러한 프로덕트 개선에 있어서 시장 및 유저와의 최전선에 위치한 마케팅 조직은 끊임없이 외부 보이스를 소화하여 효과적으로 내부에 전달하는 역할을 해주어야 합니다. 그 과정에서 마케터의 커뮤니케이션 역량과 협업 스킬이 매우 중요한 역량이 됩니다. 상대방의 관점을 이해하고 매너있게 커뮤니케이션 하는 것은 기본이며 논리적으로 설득하는 방법을 키워야 훌륭한 마케터가 될 수 있다고 생각합니다.

이탈 전략

안녕하세요! 데이터 기반 마케팅 솔루션&컨설팅 컴퍼니 AB180입니다.

이번 포스트에서는 웹/앱을 넘나드는 디지털 마케팅 활동을 통해 리텐션을 효과적으로 높이기 위한 방법들을 자세히 다뤄보겠습니다.😃

모바일, 마케팅 생태계를 바꾸다

모바일 퍼스트 시대가 도래하면서 마케팅 생태계도 새로운 전환점을 맞이했습니다. 특히 사람들이 컴퓨터보다 모바일 기기에서 더 많은 시간을 소비하게 됨에 따라 디지털 마케팅 시장은 더욱 빠르게 성장했는데요. 이에 따라 마케팅 활동의 주체와 형태도 다양해지고 있습니다. 상대적으로 네임밸류가 약한 신생 브랜드들도 기존의 강력한 마켓 리더들 사이에서 효과적으로 경쟁할 수 있도록 돕는 다양한 디지털 마케팅 툴들이 생겨나고 있기 때문이죠.

디지털 마케팅, 신규 유저 획득 전쟁

이전에 없던 서비스와 브랜드들이 시장에 마구 등장하면서 신규 유저를 획득하기 위한 UA(User Acquisition) 캠페인은 자연스레 디지털 마케팅 활동의 큰 비중을 차지해 왔습니다. 특히 많은 브랜드들이 모바일 앱 설치를 늘리기 위한 앱설치 캠페인에 엄청난 비용을 지출하고 있죠. 그러나 모바일 앱 신규 유저에 과도하게 집중한 나머지 이미 획득한 고객을 놓치고 있다면, 이는 밑빠진 독에 물 붓기와 같습니다. 기존 유저가 이탈하는 것보다 더 많은 신규 유저를 빠르게 유입시킬 수도 있지만, 장기적 관점의 Product Health를 고려했을 때 이는 지속가능한 전략이 이탈 전략 될 수 없습니다. LTV(Lifetime Value)가 높은 충성 고객을 획득하는 데 드는 비용은 점점 늘어나고, 모바일 플랫폼에서 타겟팅해야 할 영역은 모바일 앱 뿐만이 아니기 때문입니다.

다양한 앱이 등장하면서 사용자가 이탈 전략 설치한 앱 중 실제로 자주 사용하는 앱의 비중은 줄어들고 있습니다. 디지털 마케팅 분야를 전문적으로 다루는 Marketing Land의 자료에 따르면, 2015년에 이미 각 사용자당 전체 앱 사용 시간의 80%가 상위 3개 앱에 집중되어 있었습니다. 따라서 앱설치 캠페인을 필두로 한 신규 유저 획득에만 집중하기보다, 사용자가 인게이지(Engage)하는 다양한 채널에 걸친 통합적인 리텐션 증가에 더 큰 관심을 기울여야 합니다.

신규 고객 유치와 리텐션 마케팅, 같이 진행해도 괜찮을까?

리텐션이 중요하다는 말이 곧 신규 고객 유치를 중지하라는 뜻은 아닙니다. 신규 고객 유치를 위한 별도의 전략이 없다면 Word of Mouth와 같은 자연적(Organic) 유입에 의존해야 하는데, 이를 비즈니스 입장에서 통제하는 것은 불가능하기 때문입니다. 즉, 신규 고객 유치 전략과 리텐션 마케팅 전략이 적절하게 균형을 이루며 병행되어야 오늘의 신규 고객이 내일의 이탈 고객이 되는 것을 방지함과 동시에 가치 있는 신규 고객을 확보할 수 있습니다.

AARRR 퍼널로 알아보는 리텐션 마케팅의 중요성

마케팅 퍼널(Funnel) 분석의 목적은 무엇일까요? 바로 유입에서부터 전환에 이르는 고객 경험을 단계별로 나누고, 고객의 이탈 지점과 원인을 파악해 이를 개선함으로써 전환율을 높이는 것입니다. 마케팅 퍼널을 이야기할 때 흔히 언급되는 AARRR 모델을 활용해 리텐션 마케팅의 중요성을 이해해 보도록 하겠습니다.

마케팅 퍼널에서 중요한 것은 각 단계별 고객 이탈을 최소화하는 것입니다. 궁극적으로 매출을 포함한 비즈니스 성과를 창출하기 위해서는, 유치한 고객이 퍼널 안에 지속적으로 머물면서 구매 및 추천 단계를 수행해주어야 하기 때문입니다. 이러한 관점에서 사용자 유치 및 활성화의 다음 단계인 사용자 유지, 즉 리텐션은 매우 중요합니다. 리텐션 마케팅은 기존 고객이 더 오랫동안 제품/서비스를 사용하고 더 깊이 인게이지할 수 있도록 하는 것에 집중함으로써, 보다 지속적이고 안정적인 수익화의 원동력이 될 수 있습니다.

모바일의 성장은 사용자를 유치하는 방법만 바꾼 것이 아닙니다. 장기적 관점에서 지속적인 인게이지먼트를 촉진하고 리텐션을 높이는 전략에도 혁신적인 변화를 가져왔습니다. 이에 따라 리텐션 전략을 수립하는 일은 이제 선택이 아닌 필수가 되었죠. 또한 실제로 신규 고객의 구매를 촉진하는 것보다 기존 고객의 재구매를 공략하는 것이 훨씬 효율적이며, 컨설팅펌 Bain에 따르면 5%의 사용자 리텐션 증가가 수익성을 75%까지도 높일 수 있다고 합니다.

리텐션 마케팅, 어떻게 시작해야 좋을까요?

그렇다면 효과적인 리텐션 마케팅 전략은 무엇일까요? 먼저 리텐션 마케팅의 핵심은 각 고객에게 가치있는 경험을 적절하게 전달함으로써 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 강화하는 것이라고 볼 수 있습니다. 산업군마다, 그리고 브랜드마다 경험의 구체적인 내용은 달라질 수 있지만 본질은 동일합니다.

리텐션 마케팅에 기존 고객에 인게이지먼트를 유도하고 브랜드 가치를 전달할 수 있는 메시징 활동을 지속적으로 진행하는 것은 필수인데요. Braze가 제안하는 구체적인 실행 방안 5가지를 소개합니다.

1. 정교한 고객 데이터 확보하기

리텐션 마케팅을 기차에 비유했을 때, 고객 데이터는 연료와 같습니다. 고객 데이터 없이는 각 고객이 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 파악할 수 없고, 따라서 각 고객의 니즈를 충족시키는 브랜드 경험을 제공할 수 없게 되죠. 때문에 웹&앱을 포함해 고객과의 접점이 존재하는 모든 플랫폼에 걸친 고객 데이터를 제대로 수집하는 것이 필수적입니다. 고객의 선호와 구매를 비롯한 행동 데이터, 판매 시점과 관련한 정보 등을 통해 각 고객의 특성과 이벤트를 세심하게 트래킹해야 합니다.

2. 다양한 메시징 채널을 조화롭게 활용하기

고객에게 직접 메시지를 보내는 것은 고객으로 하여금 제품에 효과적으로 인게이지하고 나아가 지속적으로 잔존할 수 있도록 돕습니다. 신규 기능 업데이트, 프로모션 이벤트 등을 알릴 뿐 아니라, 멤버십 만료 알림을 통해 추가 결제를 유도할 수도 있겠죠.

오늘날 고객에게 메시지를 보낼 수 있는 방법은 다양합니다. 대표적으로 아래 예시를 들 수 있습니다.

  • 이메일
  • 웹/모바일 푸시 메시지
  • 인앱/브라우저 팝업메시지
  • 뉴스피드 카드

그러나 많은 브랜드들이 여전히 단일 채널(주로 이메일 또는 푸시 알림)만을 통해 고객에게 메시지를 보내고 있습니다. 다양한 채널을 적절하게 조합할 때 보다 효과적으로 메시지를 도달시킬 수 있는데요. Braze에 따르면 실제로 다중 채널을 통해 초기 온보딩 캠페인들을 집행했을 때, 앱 푸시 메시지만을 활용했을 때보다 2배 가까이 높은 리텐션 수치가 나타났다고 합니다. 특히 웹상에서의 존재감이 높은 비즈니스라면 데스크탑&모바일 웹 브라우저 내 메시지 및 웹 푸시 메시지를 적극적으로 활용해보시기를 추천합니다.

3. 개인화된 브랜드 경험 제공하기

고객 데이터를 확보했다면, 제대로 활용해야겠죠? 고객 데이터를 기반으로 긍정적인 브랜드 경험을 제공함으로써 제품에 지속적으로 인게이지하도록 하는 것이 리텐션 마케팅의 거의 전부라고 봐도 무방한데요.

여기에서 핵심은 개인화입니다. 고객 데이터를 활용해 보다 관심을 끌 수 있는 개인화된 메시지를 보내야 한다는 것이죠. 예를 들어 메시지에 고객의 이름을 삽입하거나, 고객의 선호/체류 위치 등을 반영한 메시지를 작성한다면 더욱 깊이 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또는 해당 고객이 관심 가질 만한 제품을 강조하거나, 반응할 확률이 높은 시간대에 메시지를 발송하는 방법도 있습니다.

4. 테스트를 통해 메시지 내용 및 빈도 최적화하기

고객과의 장기적 관계 형성에 메시지가 수행하는 역할은 매우 중요합니다. 때문에 바로 앞에서 말씀드린 것처럼 메시지를 개인화하는 노력이 필요합니다. 수신 고객과 관련성이 적은 메시지를 보낸다던가 너무 자주 메시지를 보내는 등 부정적인 고객 경험을 제공할 경우, 고객은 이메일을 수신거부하거나 푸시 알림을 꺼버릴 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 심하면 앱을 삭제할 수도 있죠. Data&Marketing Association에 따르면 실제로 78%의 고객이 메시지가 마음에 들지 않았을 때 푸시 알림을 끄거나 앱을 삭제한다고 합니다.

좋은 메시지는 전환율을 높이지만, 나쁜 메시지는 있던 고객도 떠나가게 만들 수 있습니다. 그렇다면 어떻게 메시징 전략을 최적화할 수 있을까요? 그로스해킹을 이야기할 때 빠지지 않는 A/B테스팅이 여기에서 또 등장합니다. 메시지에 이탈 전략 사용될 컬러나 이미지, 문구 등 다양한 변수를 변주해 여러 가지 버전의 메시지를 만들고, 테스트를 통해 메시지 전략을 최적화할 수 있습니다. 마케팅 자동화 툴 Braze를 활용하면 마케터가 메시지 테스팅 캠페인을 간편하게 진행할 수 있습니다.

5. 리텐션 이외의 지표에도 관심 가지기

리텐션 마케팅 전략을 실행할 때 리텐션이 모니터링해야 할 핵심 지표임에는 분명합니다. 그렇다고 브랜드의 리텐션 전략이 적절한 방향으로 나아가고 있는지 점검할 수 있는 다른 중요한 지표들을 간과해서는 안 됩니다. 특히 특정 캠페인이 유독 고객으로 하여금 푸시 메시지 설정을 꺼 버리게 만들고 있지는 않은지, 또는 특정 메시지에 대해 고객 반응률이 현저히 낮지는 않은지와 같은 부정적인 결과와 관련된 수치에 주목해야 합니다. 일부 고객으로부터의 부정적인 성과 데이터를 통해 개선점을 찾고, 이후 더 많은 고객이 실제로 서비스 자체를 떠나버리는 것을 막을 수 있도록 지속적으로 마케팅 전략을 최적화하는 데 유용하게 활용해야 합니다.

리텐션 마케팅에 어떤 캠페인을 활용하면 좋을까요?

앞에서 다양한 메시징 채널을 조화롭게 활용해야 한다고 말씀드렸는데요, 캠페인의 경우에도 동일합니다. 한가지 종류의 캠페인만을 반복적으로 집행한다면 메시지의 임팩트는 떨어지고 이탈 전략 지겨움을 느낀 고객들이 떠나갈 수도 있습니다. 따라서 주기적인 인게이지먼트를 유도하고 싶다면 캠페인 전략도 지속적으로 변화해야 합니다.

그럼 리텐션 캠페인 전략을 실행하는 다양한 방법들을 알아보겠습니다.

특정 시점 공략하기

  • 온보딩 교육 캠페인: 고객이 브랜드에 인게이지하는 초기 시점에 웹/앱을 적절히 활용해 사용 방법을 친절하게 교육해 보세요. 고객이 제품/서비스의 최대한 많은 부분을 제대로 활용할 수 있도록 돕는 일은 리텐션에 매우 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

*참고: 브랜드가 영위하는 비즈니스가 어떤 버티컬에 속해있는가에 따라 핵심 이벤트의 정의는 각각 달라집니다. 예를 들어, 이커머스의 경우 주문 완료, 여행 비즈니스의 경우 항공권 예약 완료가 핵심 이벤트가 될 수 있겠죠.

실시간 정보 적극적으로 알리기

  • 프로모션 캠페인: 개인화된 프로모션 메시지는 구매를 촉진하는 강력한 수단 중 하나입니다. 예를 들어 위시리스트에 담은 상품이 세일 중임을 알린다거나, 좋아하는 배우가 출연하는 뮤지컬 공연이 가까운 지역에서 상연한다는 소식을 전할 수 있죠. 각각의 고객이 평소 관심을 가지고 있던 제품/서비스에 대한 알림은 고객이 브랜드에 더 깊이 인게이지하도록 유도할 수 있습니다.
  • 소셜 캠페인: 만약 여러분의 웹/앱 서비스가 소셜 미디어적인 성격을 지니고 있다면, 고객에게 그들의 친구들이 어떤 활동을 하고 있는지, 브랜드에는 어떻게 인게이지하고 있는지 알려보세요. 주변 사람들의 행동 정보는 고객의 동조 심리를 자극해 브랜드에 인게이지할 큰 유인으로 작용할 수 있습니다.

고객 특성에 따라 고객군 분류하기

  • 리타게팅 캠페인: 메시지를 수신한 고객으로부터 원하는 반응을 이끌어내지 못했다면, 다른 채널과 메시지 내용으로 해당 고객을 리타게팅 해보세요. 비록 메시지를 받은 고객이 한 번에 리인게이지하지 않았다고 하더라도, 여전히 브랜드 외부의 잠재고객을 전환시키는 것 보다는 기존 고객을 리타게팅해 리인게이지하도록 설득하는 것이 훨씬 수월하기 때문입니다. 이러한 리타케팅 캠페인을 통해 여러분은 이탈 전략 해당 고객의 선호에 대해 더 깊이 있는 인사이트를 얻는 효과도 거둘 수 있습니다.
  • 우수 고객 대상 캠페인: 높은 리텐션을 장기적으로 이어가고 싶다면, 제품/서비스를 지속적으로 사용하고 있는 고객을 꾸준히 Lock-in할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 우수 고객을 대상으로 특별 할인이나 리워드 등을 제공함으로써 그들이 점점 더 깊이 브랜드에 인게이지하도록 유도해 보세요.
  • 수신 거부 고객 대상 캠페인: 이미 이탈 전략 한 번 이상 메시지를 수신 거부한 고객이 결정을 번복하게 만드는 일이 쉽지는 않습니다. 하지만 고객이 마음을 바꿔 다시 메시지를 수신할 수 있도록 보다 양질의 개인화 메시지를 다양한 채널을 통해 전달하고자 노력한다면, 다시 메시지를 보낼 기회를 얻게 될 수도 있습니다.

마무리

성공적인 리텐션 마케팅은 고객을 제대로 이해하는 것에서 시작합니다. 웹&앱을 아우르는 다양한 고객 데이터를 통해 인사이트를 도출하고, 적절한 마테크 툴을 활용해 고객에게 효과적으로 가치를 전달해야 하죠.

저희 AB180은 고객 유입에서부터 리텐션에 이르기까지 마케팅 활동 전반의 프로세스를 개선할 수 있는 다양한 마테크 툴들을 서비스하고 있습니다. 특히 이번 포스트에서 주로 언급된 Braze는 마케터가 고객에게 효과적이고 간편하게 메시지를 보낼 수 있도록 돕는 마케팅 자동화 툴입니다.

마테크 툴을 적절하게 활용해 더욱 폭넓은 충성 고객 기반을 확보함과 함께 여러분의 브랜드 가치를 증명함으로써 인게이지먼트 효과와 수익률을 높여보세요!


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